| Nos vemos el 11 a las 9 de la mañana. Lo organizamos como siempre. Adjunto el temario de las reuniones- le dije a Rodolfo. Para mí, “como siempre” implicaba activar los mecanismos habituales: que Rodolfo convocara al Fundador, a sus hijos y a los gerentes en los diferentes horarios previstos para cada una de las reuniones a lo largo del día.
Sin embargo, antes de llegar y luego de un viaje de 200 kms. programado especialmente para trabajar con los integrantes de esa empresa familiar, me enteré de que nadie estaba avisado de las reuniones… ¡salvo el propio Rodolfo! En la práctica esto significaba que las reuniones implicarían alterar las agendas del día para quienes participaran, y que, probablemente, el 30 % de los que tenían que asistir no pudieran hacerlo. Inmediatamente imaginé que había ocurrido una omisión grave de parte de Rodolfo. Él era el que se había ocupado de cambiar la fecha originariamente prevista, y, habitualmente, era quien se ocupaba de coordinar mis visitas. Claro, habitualmente, pero no era lo que había ocurrido en las dos visitas anteriores que mi equipo de trabajo había organizado directamente enviando un mail a cada uno de los participantes. Además, revisando nuestro intercambio advertí que en esta oportunidad Rodolfo se había limitado a decirme que en la fecha originariamente propuesta el Fundador no podría asistir, y en ningún lado estaba escrito que él, Rodolfo, se haría cargo de consensuar la fecha con todos los participantes. En este caso “como siempre” significaba dos cosas diferentes para Rodolfo y para mí. En tanto que yo hacía eje en lo que había ocurrido la mayor parte de las veces, para Rodolfo significaba repetir la práctica de las dos últimas visitas, es decir, que la coordinación quedaría a cargo de mi equipo. |
La buena comunicación es una habilidad crítica para el éxito. Continuamente tenemos cuellos de botella en situaciones de comunicación. Y esto no se resuelve con la determinación de comunicar mejor. A esa determinación hay que acompañarla con:
- Identificación de los problemas habituales de comunicación
- Acuerdo con los involucrados
- Entrenamiento efectivo y práctico para superar esas dificultades
En una empresa familiar los temas de comunicación resultan críticos porque detrás de la mala comunicación aparecen los conflictos, la falta de confianza entre sus integrantes o situaciones que generan distancia y malestar.
Es importante entender que en las empresas familiares el problema de comunicación no se limita a malos entendidos, sino que entran en juego los diversos lugares desde los cuales se intenta comunicar: no es lo mismo cuando una persona se posiciona en su lugar de gerente, o cuando piensa como accionista de la compañía, o como padre de uno de los empleados.
Cada uno de los roles tiene sus propias complejidades y requieren de distintas habilidades, tácticas y procesos, en el marco del respeto por los estilos de cada uno. Podemos afirmar que, si pretendemos aplicar las mejores técnicas de comunicación gerencial, seguramente van a fracasar cuando el intento de comunicación sea entre hermanos o entre padres e hijos.
¿Cómo superar los problemas de comunicación?
Como primera medida, todos deben ponerse de acuerdo en los valores que están detrás de la comunicación. La transparencia, la confianza, el respeto, la unidad son algunos de los valores que fundamentan una buena comunicación.
Luego, es necesario establecer normas:
- La confidencialidad respecto de temas específicos o reuniones de cierto tipo.
- La participación de todos los que tienen que estar involucrados en un tema determinado.
- La prohibición de conductas intrigantes o conspirativas, para lograr objetivos propios más allá del interés de la empresa.
Esas normas son útiles si cumplen con los siguientes requisitos:
- Son comunicadas
- Son consensuadas
- Son detenidamente explicadas
Entre las normas, en algunos grupos empresario-familiares, es necesario establecer, también, las consecuencias del incumplimiento; por ejemplo, una sanción. En cambio, en otros grupos familiares es tan fuerte el valor de la palabra y los compromisos que no es necesario nada más: alcanza con que una norma se haya consensuado para que todos los involucrados sepan que habrá de ser cumplida a rajatabla. En este punto, resulta fundamental entender y respetar las características de cada grupo familiar para que lo decidido no sea demasiado laxo para algunos o extremadamente formal y ajeno a sus prácticas para otros.
Las reuniones
Una de las herramientas fundamentales para una buena comunicación empresario-familiar consiste en celebrar reuniones sistemáticamente con una finalidad determinada. Así, es posible definir que una familia empresaria debe constituir un Consejo de Familia, que deberá reunirse con cierta frecuencia para que sus integrantes estén actualizados respecto de los avances de los negocios de la empresa, y la participación de la familia en ella.
No todas las empresas de familia requieren un Consejo de Familia; normalmente es un dispositivo útil cuando la familia es grande y varios de sus integrantes no están involucrados en la empresa.
Para la dirección de la empresa es probable que sea necesario un Comité de Dirección, que en muchas empresas es el máximo órgano de deliberación y decisión, y en otras cumple la función de un consejo asesor del Gerente General.
Cuando al Comité de Dirección se invita a miembros de la familia interesados en formarse en los negocios familiares denominamos a ese nuevo dispositivo Mesa de Dirección. Es un espacio en el que los más jóvenes tienen la oportunidad de ir conociendo los métodos de trabajo y la manera de pensar de los que tienen la responsabilidad de dirigir la empresa.
¿Por qué es importante la utilización de estos dispositivos? Porque permiten sistematizar la comunicación, y dan un espacio para la reflexión y el diálogo en los diversos estamentos de la empresa familiar.