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Temas de Planificación nº 91
Autor: Lic. Jorge F. Mosca, ex director de proyectos de formación de CasaCaps.
Fidelización: ¡Una queja es un regalo!
A menudo, luego de efectuar un reclamo a una empresa, dejamos de ser clientes. Y esto sucede no porque nos quejamos, sino porque nos sentimos mal tratados; se trata, en realidad, del “cómo” nos atendieron.
Cuando nos quejamos, solemos estar mucho más susceptibles de lo habitual, y si sentimos que no se nos prestó la atención que consideramos adecuada, buscamos alguna forma de “venganza”, como por ejemplo:
No compramos más
Elegimos otro proveedor
Nos transformamos en malos pagadores
Buscamos un pleito
Hablamos incansablemente mal de la empresa y del servicio que ofrece

Un viejo refrán dice que se necesitan muchos años para crearse una buena reputación y que sólo unos pocos días pueden ser suficientes para perderla para siempre. Por cada cliente insatisfecho, existen alrededor de 200 personas informadas de su insatisfacción. Del mismo modo funciona a la inversa, con el valioso agregado de que un cliente altamente satisfecho, además recomienda.

Hay empresas que, apenas oyen una queja de su cliente, hacen cálculos de cuánto les costará satisfacer el reclamo.

Y se equivocan: ¡piensan en los costos, en lugar de pensar en el cliente!

En estos casos, las respuestas que suele escuchar el cliente insatisfecho son del tipo de:
“Esta es la primera vez que nos pasa”
“¿Cómo puede ser?”
“¿Siguió usted las instrucciones?”
“¿Está seguro?”

Esto enoja aún más al cliente, ya que estas respuestas le generan la sensación de que el interlocutor no se está haciendo cargo ni responsable del reclamo, y si lo hace, será a regañadientes.

Estas empresas que desatienden la queja no se dan cuenta de que, quien se queja, está realmente interesado en solucionar las causas de su reclamo. No está comunicándoselo a cualquiera: está contactando a la empresa que origina el malestar, y espera que ésta haga algo al respecto. En ese sentido, una queja es un regalo para quien la recibe, ya que permite llevar a cabo acciones muy valiosas que siempre redundan en más y mejores oportunidades de negocios. Esto es, la fidelización del cliente.

Para ello, al recibir una queja o reclamo, es imprescindible, para que una empresa pueda aprovecharla a favor, actuar de determinada manera:
Recibir de muy buena gana al cliente
No intentar echarle la culpa a otro
En el caso del empleado que recibe la queja, no tomar partido en contra de su empresa, ni de sus superiores
Jamás hacer promesas que no se puedan cumplir

Igualmente importante es, para la empresa, averiguar si la queja es de tipo emocional o si realmente existe una falla material. Esto es muy sencillo: se trata de preguntar al cliente, detalladamente, cuál es el motivo exacto de su insatisfacción, y escuchar atentamente su respuesta.

Una vez que se haya verificado la naturaleza de la queja, es necesario actuar con empatía, lo que significa ponerse en el lugar del otro y mostrar su sincero pesar por el error o la falla cometida, expresándolo de la manera más clara posible.

El paso siguiente es agradecer al cliente que le haya llamado la atención sobre el tema para que en el futuro no se repita el mismo error.

A renglón seguido, en algunos casos es posible proponer al cliente la búsqueda de una solución en conjunto. Luego del pedido de disculpas, el cliente seguramente estará menos resistente a escuchar propuestas como las siguientes:

¿Cuál sería para usted una buena solución?

¿Qué podemos hacer por usted para que quede contento?

Las respuestas a esas preguntas van a reconfirmar, que, generalmente, lo que el cliente dice que espera, es mucho menos de lo que significa un cliente insatisfecho.

En cambio, si lo que pide excede realmente las posibilidades de la empresa, para ésta resulta posible consultarle por algunas de las siguientes opciones:

¿Qué alternativa podemos analizar juntos?

Sr. Cliente, veo difícil conseguir que se acepte su propuesta.
¿Qué otra solución sería aceptable para usted?


Llegada la necesidad imprescindible de hacer estas propuestas, la empresa debe tener extremo cuidado, para decir exactamente aquello que podrá cumplir y no lo que no será posible llevar a cabo.

Es que la clave está en que la solución que se adopte debe ser aceptable tanto para el cliente como para la empresa.

Una vez llegado a un acuerdo, simplemente resta reconfirmarlo con el cliente, ponerlo en práctica y controlar que se ejecute correctamente.

Las empresas que realmente compiten para ganar y ser las mejores brindan, además, un beneficio inesperado al cliente que estaba insatisfecho. Esto no significa necesariamente un gran gasto o inversión. A veces un detalle, una carta agradeciéndole su queja o una entrada a un espectáculo interesante pueden ser más que suficientes. Otras veces resulta igualmente efectivo comunicarse con el cliente unos días después de haberse solucionado el reclamo. Esto actúa como una utilidad imprevista para el cliente y lo que es más importante, quien nunca olvidará haber sido tratado y escuchado tan atentamente. Esto es lo que dirá a todo el mundo.

Recordemos siempre que, un cliente altamente satisfecho, es un cliente fidelizado que recomienda y que, a su vez, se fideliza aún más, porque, ¿quién va a abandonar a un proveedor al que está recomendando?

Fidelizar cuando el cliente menos lo espera, es decir, cuando tiene un motivo de queja, es, según la experiencia, de vital importancia.

Y es, en ese sentido, que una queja, es un regalo.
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